中新網山西新聞4月9日電 3月23日，山西省聯(lián)社智能客服系統(tǒng)正式上線運行，通過智能與人工的高效協(xié)同，切實提升客戶服務中心在信息分析、數(shù)據(jù)采集、訴求反饋、風險識別等方面的響應能力和速率，形成更緊湊、更靈活、更嚴密的運營管理模式，實現(xiàn)精細化管理和個性化服務，進一步優(yōu)化用戶體驗，助力山西農信高質量發(fā)展。

　　智能客服系統(tǒng)包含智能語音導航、智能座席輔助、智能文本機器人、智能質檢、智能外呼、智能知識庫和數(shù)據(jù)監(jiān)控七個模塊，通過自然語言處理、機器學習、語音識別等AI技術，實現(xiàn)與客戶的無障礙溝通，從前臺服務及后臺運營兩個方面提升現(xiàn)有客戶服務中心整體服務能力，提高客戶服務的效率和質量。

　　在服務方面，智能客服系統(tǒng)上線后有效緩解了人工服務壓力，以在線客服為例，系統(tǒng)將智能識別客戶的問題，自動推送解決方案，為客戶提供全渠道7×24小時的在線客戶服務。截至2023年3月29日，客戶服務中心共受理在線客戶服務3.91萬人次，其中智能客服服務3.5萬人次，占在線服務總量的89.51%，問題識別準確率達80%。同時，智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶描述，智能判斷業(yè)務需求，快速匹配業(yè)務菜單，解決傳統(tǒng)電話銀行菜單層級多、操作繁瑣等“痛點”。

　　此外，智能客服系統(tǒng)能夠有效擴展業(yè)務范圍及服務半徑，通過智能外呼，個性化開展結息提示、開卡提醒、信息收集等外呼業(yè)務，克服傳統(tǒng)人工外呼覆蓋面小、效率低等問題，實現(xiàn)目標客群的全量覆蓋。

　　在運營方面，通過智能質檢系統(tǒng)，改善人工質檢覆蓋率低、主觀性強的弱點，規(guī)范執(zhí)行標準，將質檢覆蓋率由3%提升至100%，有效保障服務質量。同時，智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)了輔助坐席進行客戶服務和業(yè)務解答，根據(jù)客戶咨詢問題，自動匹配推薦話術與相關知識，提高坐席解答準確率和服務效率。

　　此外，還可以對坐席語速、音量等服務關鍵指標進行實時監(jiān)測，如有異常，及時提醒坐席調整，提升客戶體驗感；對運營數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)測與預警，對現(xiàn)場運營數(shù)據(jù)、當日熱點業(yè)務及咨詢、應答準確監(jiān)測預警、服務效能及人員配比等情況進行實時監(jiān)測，如遇特殊情況或異常服務高峰，能夠及時預警，便于現(xiàn)場人員及時調整人員部署，制定應急方案，變被動監(jiān)控運維為主動智能運維。(完)