中新網山西新聞3月17日電 “多虧有你們，這6萬可是我的養(yǎng)老錢，要真給了騙子我可怎么辦呀�！�2022年9月9日，高平農商銀行三甲支行員工在為一位客戶辦理現金匯款業(yè)務時，識別到客戶匯款的對方賬戶為電信詐騙賬號。經過近一個小時的細心規(guī)勸，客戶幡然醒悟。

　　無獨有偶，一位大爺在平陸農商銀行工作人員的耐心勸導下，避免了20萬元的損失。事后，當地的公安民警表示，“農商銀行在防范電信詐騙、非法集資案件上始終認真履行自己的應盡之責，為我們破案提供了不少關鍵的線索”。

　　加強頂層設計 完善機制建設

　　省聯社一是將消費者權益保護納入經營發(fā)展戰(zhàn)略之中，通過黨委會指導消保工作、定期召開專題會議，不斷建立完善消費者權益保護工作機制，指導轄內各級機構加強消費者權益保護體制機制建設，構筑全方位的消費者權益保護工作體系。二是制定總體規(guī)劃，每年向全省各級機構印發(fā)執(zhí)行《消保工作要點》，明確年度消保工作計劃、工作重點和工作目標，并在完善組織架構、健全工作機制、提升投訴質效、拓展宣教效能等方面不斷細化具體工作舉措。三是建立健全消保制度體系，結合監(jiān)管要求和工作需求，修訂《消費者權益保護工作管理辦法》，新訂《消費者金融信息保護管理辦法》等，進一步完善消保工作的制度體系。四是嚴格落實消保例會機制，及時學習貫徹最新監(jiān)管動態(tài)及政策要求，積極推進評估問題整改及日常工作規(guī)范。五是準確把握監(jiān)管政策及工作要求，緊扣工作重點，不斷規(guī)范各級機構經營行為。六是認真做好消�？己嗽u價，從工作機制建設、投訴處理有效性、信息反饋、教育宣傳、創(chuàng)優(yōu)爭先等多個方面進行綜合考核評價，發(fā)揮考核對消保工作的促進作用。

　　暢通宣教渠道 拓展覆蓋范圍

　　近年來，山西農信通過“3.15金融消費者權益日和宣傳教育周”多種途徑，著力解決當前群眾關注的金融熱點難點問題，不斷提升消費者的金融知識素養(yǎng)和對自身合法權益的保護意識。

　　每年，省聯社都會制定《金融消費者教育宣傳工作計劃》，著力構建“機制完善、形式多樣、層次豐富、注重實效”的金融消費者宣傳教育長效機制。在此基礎上，省聯社結合業(yè)務發(fā)展及監(jiān)管要求，確保各級機構中高級管理人員、新入職員工以及投訴多發(fā)、風險較高的業(yè)務崗位人員提升消保意識，進一步增強干部員工的消保工作能力。2022年，省聯社以線上線下相結合的方式，將培訓覆蓋了全系統(tǒng)各條線工作人員共計4828余人次，組織開展了全系統(tǒng)“三強一轉”專題教育金融消費權益保護知識競賽活動，并在人民銀行太原中心支行和省總工會金融工委聯合主辦的山西省“金融為民 消保護航”金融消費權益保護知識競賽系列活動中，榮獲團體三等獎，參賽隊員分獲個人金獎、銅獎、優(yōu)秀獎等6項榮譽；在省金融消費權益保護協(xié)會開展的金融消費權益保護知識培訓考試中，獲綜合加權排名全省第二、A+等級的成績。

　　山西農信在加強內部員工培訓的同時，聚焦“新、小、老、鄉(xiāng)”重點人群、關愛殘障人士等特殊人群，不斷加大金融消費者權益保護的宣傳力度，通過開展“消保行長說”活動，以及“3.15金融消費者權益日和宣傳教育周”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”“憲法宣傳周”等主題宣傳活動，讓金融消費者權益教育真正入腦入心。各級機構充分發(fā)揮點多面廣、遍布城鄉(xiāng)的優(yōu)勢，開展“進社區(qū)、進商圈、進農村、進企業(yè)、進學�！被顒樱瑥V泛宣傳講解金融知識，并充分利用數字化技術手段和網絡平臺，在微信平臺定期更新“反詐防騙”“金融知識窗”等專欄，通過“線上+線下”多渠道、多維度普及金融知識進一步擴大受眾群體。

　　多元化解糾紛 提升客戶體驗

　　客戶的意見建議，是反映山西農信消保工作、經營管理質效的一面鏡子。按照《山西省農村信用社(農商銀行)消費投訴處理管理辦法》中關于投訴接待、處理、報告方面涉及客戶訴求處置時限及操作流程的規(guī)定，全省3000余家基層網點堅持服務在一線，傾聽在一線，力爭客訴糾紛實現當場解決、當下滿意；同時在官方渠道、卡折封面以及營業(yè)網點均公開披露了統(tǒng)一的客戶服務熱線，并在營業(yè)網點顯著位置公布投訴電話，進一步暢通了與客訴求反饋渠道，廣泛接受金融消費者的監(jiān)督。

　　在化解糾紛上，省聯社一方面持續(xù)推進消保投訴處理工作的內部聯動機制，堅持“首問負責制”，確保各類客戶疑問和訴求能到得到條線部門專業(yè)支持和權威解答；另一方面加強縱向協(xié)調，實現省市縣三級機構的縱向聯動，推動客戶訴求高效處置。同時，省聯社還高度重視多元化解糾紛機制的建立健全和高效運行，暢通金融消費者權利保護渠道，積極提升全系統(tǒng)金融風險防范化解水平，從源頭上推動化解金融糾紛。在人行太原中支和省金消協(xié)的大力支持下，省聯社協(xié)調指導轄內機構首次通過省金融消費糾紛人民調解委員會成功化解糾紛，借助金調委調解員的專業(yè)優(yōu)勢和無償、便捷、高效的調解服務實現定紛止爭。

　　在持續(xù)做好消費者權益保護工作的同時，山西農信各級機構還不斷提升客戶金融服務體驗，為金融消費者提升更優(yōu)質的金融服務。(楊燕鋒 馬凱元)